Стандарт качества ISO 9000
Остановимся на основных моментах управления качеством услуг в соответствии со стандартами серии ISO 9000. Для этого прежде всего обратимся к его терминам и определениям.
Программное обеспечение - интеллектуальный продукт, состоящий из программ, процедур, правил и любой другой связанной с ними документации, относящейся к функционированию системы обработки данных.
Элемент программного обеспечения - какая-либо идентифицируемая часть продукции программного обеспечения на промежуточном или конечном этапе разработки.
Разработка - все виды деятельности, выполняемые для создания программного обеспечения.
Проверка программного обеспечения - процесс оценивания продукции данной фазы в целях обеспечения правильности и согласованности в отношении продукции и стандартов, являющихся входными для данной части работы (фазы).
Аттестация программного обеспечения - процесс оценивания программного обеспечения в целях обеспечения соответствия установленным требованиям.
Услуга - итог непосредственного взаимодействия поставщика (Supplier) и потребителя (Customer), а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя.
Предоставление услуги (Service Delivery) - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Качество услуги - совокупность свойств и характеристик услуги, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.
Требования к качеству - выражение определенных (установленных или предполагаемых) потребностей потребителя и их перевод в набор количественных или качественных оценок характеристик услуги.
Характеристики услуг подразделяются на виды: характеристики процесса предоставления услуги и характеристики самой услуги. Характеристики (оба вида) должны обладать способностью оцениваться. Оценка возможна количественная (измеряемая) и качественная (сопоставимая). Характеристики процесса предоставления услуги в основном не определяются потребителем, они служат обоснованием и доказательством того, что характеристики самой услуги будут обеспечены на заявленном уровне.
Стандарт ISO 9000 помимо основной терминологии регламентирует процесс подготовки и предоставления услуги, а также систему качества.
Принято считать, что достижение требуемого качества возможно благодаря строгому следованию этапам (или основным составляющим) процессов, описанных в стандарте, и работе по общему управлению качеством (или системе качества). Рассмотрим применяемую на практике методику подготовки услуги, соответствующую стандарту ISO 9000, и ее этапы.
Определение будущей услуги базируется на аналитическом исследовании деятельности и потребностей существующих и потенциальных клиентов. При анализе должна учитываться точка зрения потребителя на все аспекты услуги. Процедура определения может состоять из следующих шагов.
Шаг 1. Определить и поименовать потребность, подлежащую удовлетворению услугой.
Шаг 2. Определить, в какой потенциальной группе клиентов эта потребность существует.
Шаг 3. Описать ту часть услуги (работу, результаты работы и т.д.), которая удовлетворит выявленную потребность.
Шаг 4. Определить, по каким характеристикам клиент будет оценивать услугу и степень удовлетворения услугой своей потребности.
Спецификация услуги - основополагающий документ, содержащий основные составляющие и потребительские свойства услуги, разрабатывается на основе принятого определения услуги. Документ является первым в пакете проектной документации по услуге. После утверждения документ используется в процессе продвижения и управления качеством услуги.
Спецификация процессов предоставления услуги - документ, определяющий основные этапы работы и ресурсы, гарантирующие предоставление услуги в соответствии с ее спецификацией. Спецификация процессов должна содержать: методики предоставления услуги (инструкции по выполнению работ для персонала кредитной организации), способы предоставления (описание инициирующих условий, организационных действий поставщика и потребителя, формы и способы взаимодействия, временные и территориальные ограничения), информационные материалы, процедуры разрешения спорных ситуаций, шаблоны договоров и прочие документы по услуге.
Спецификация управления качеством. Этот этап должен включать определение ключевых работ, существенно влияющих на качество предоставления услуги, выборку и анализ характеристик предоставляемой услуги, определение методов оценки характеристик в процессе предоставления услуги, определение средств влияния на улучшение качества услуг.
Подготовка персонала. Персонал - основной ресурс, определяющий качество услуги. Руководитель подразделения, участвующий в процессе предоставления услуги, обязан: определить квалификационные требования, необходимые и достаточные для выполнения конкретной работы; подбирать/назначать сотрудников, удовлетворяющих квалификационным требованиям; обеспечить условия выполнения работы, обращать внимание сотрудников на то, что их работа напрямую влияет на уровень качества услуги; стимулировать и поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества. Руководитель подразделения в плановом порядке обязан проводить мероприятия по совершенствованию профессиональных навыков и умений сотрудников.
Реклама и продвижение услуги. Для формирования и разработки рекламной политики и программы продвижения услуг необходимо использовать спецификации услуг и процессов их предоставления.
Клиент, читая или рассматривая рекламу, должен находить ответы наследующие вопросы, определяющие сегодня конкурентоспособность услуги.
Существует ли у меня неудовлетворенная потребность из тех, что описаны в рекламных материалах?
Соизмеряется ли стоимость услуг с их качеством?
Действительно ли поставщик способен оказать необходимую услугу?
Насколько выгоднее обратиться к данному поставщику, чем к другим?
Рассмотрим теперь элементы системы качества, необходимые для ее соответствия требованиям стандарта ISO 9000. Для этого введем точное определение этого термина. Стандарт ISO 9000 использует определение из ISO 8402: система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством. Все эти элементы системы качества должны быть задокументированы. Документация должна давать четкие гарантии, что элементы системы качества обеспечивают потребителю получение качественной услуги - выполнение обещаний поставщика услуги, а также удовлетворение потребности и ожиданий потребителя.
В стандартах серии ISO 9000 предыдущих редакций содержались рекомендации по управлению качеством программных продуктов. Сформулируем основные из них.
Ответственность, полномочия и взаимодействие всего персонала, который руководит, выполняет и проверяет работу, оказывающую влияние на качество, должны быть четко определены.
Анализ проекта и проверки системы качества, процессов, услуг и/или программ должны выполняться персоналом, независимым от тех, кто несет непосредственную ответственность за выполненную работу.
Поставщик должен назначить представителя руководства, который, независимо от других обязанностей, должен иметь определенные полномочия и нести ответственность за выполнение и соблюдение требований стандартов качества.
Покупатель (клиент) должен сотрудничать с поставщиком с целью обеспечения его всем необходимым для разрешения возникающих проблем.
Покупатель (клиент) должен назначить ответственного со стороны руководства за связь с поставщиком. Этот представитель должен иметь необходимые полномочия для решения следующих вопросов: определения требований; ответов на вопросы поставщика; заключения соглашений и прием предложений; гарантировать соблюдение соглашений; определять порядок и критерии приемки решения; принимать решения по тем элементам программного обеспечения, которые признаны непригодными.
Похожие работы:
обратная связь
